Centres de contact

Details: Created: Thursday, 11 April 2024 12:21

Ilexia accompagne actuellement de grands comptes dans les secteurs de l’assurance, de l’industrie, de l’énergie et du gouvernement pour répondre à l'évolution de leurs besoins en matière de centres de contact.

Pour ces divers secteurs d’activité, Ilexia intervient sur différents aspects tels que :

la comparaison économique, technique et fonctionnelle des différents acteurs du marché du centre de contact,
le recueil des besoins auprès des métiers,
la rédaction des pièces des dossiers de consultation (CCTP, BPU, DQE, GC, GA, Note d’analyse des offres),
l’assistance à la sélection du ou des titulaires de marchés,
la conception et le dimensionnement d’architecture sécurisées et interconnectés à des environnements tiers (IPBX, UCaaS, E-SBC…),
l’accompagnement à la mise en œuvre, incluant les phases de tests et validations.

La plupart de nos clients utilisant un centre de contact envisagent d’intégrer des modules d’intelligence artificielle (IA) dans les différentes phases de traitement des appels :

Parcours augmentés : interactions automatisées (chatbot, voicebot), arbre de décision, couverture de plages horaires étendus (24/7).
Agents augmentés : routage prédictif en fonction de différents critères tels que l’historique des échanges du client, la complexité de la demande ; résumé des interactions avec les clients, IA générative, recherches assistées dans les bases de connaissance…
Opérations augmentées : formation (simulation d’appels), suivi (speech analytics, qualification des sentiments lors des différents échanges en temps réel ou à postériori).

Dans tous ces cas d’usage, l’IA doit être utilisée avec circonspection car selon les données d’entrainement utilisées lors de l’apprentissage du LLM (Large Language Model, ou modèle de langage de grande taille) et les réglages réalisés, celui-ci peut avoir des « hallucinations » conduisant à produire des réponses incorrectes ou biaisées, incohérentes ou imaginaires qui ne sont pas basées sur les données d'entraînement ou sur la réalité.
Lorsqu’une IA interagit directement avec un client (i.e. durant un parcours augmenté) celui-ci doit être informé qu’il échange avec une IA en lui laissant la possibilité d’être mis en relation avec un humain en cas d’incertitude ou de complexité dans les réponses produites par l’IA.
Un contrôle humain et un apprentissage continu doit être réalisé pour minimiser les éventuels impacts sur l’image de la société, économiques, juridiques…

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